۳ مزیت رسانه های اجتماعی در برقراری ارتباط بین مشتریان و برندها:یادتان می‌آید زمانی نمی‌توانستید نظرات‌تان در مورد محصولی خاص را با دیگران در میان بگذارید چون بازاری برای این کار وجود نداشت؟ همین چند وقت پیش بود که مشتری‌ها در پایین‌ترین سطح هرم خریدوفروش قرار داشتند. راهی نبود تا آنها نارضایتی خود از خدمات دریافتی یا محصولات خریداری‌شده را نشان بدهند. در این مطلب ۳ مزیت رسانه های اجتماعی در برقراری ارتباط بین مشتریان و برندها را با هم میخوانیم.
درحالیکه امروزه در نتیجه‌ی ظهور رسانه‌های اجتماعی مشتری‌ها در موقعیتی کاملا متفاوت قرار گرفته‌اند. مشتریان قادر شده‌اند از طریق بازارهای موجود در رسانه‌های اجتماعی نظرات مثبت یا منفی، نقدها یا تحسین‌های خود از محصول یا خدمتی را به گوش یکدیگر برسانند. حالا فرصتی برای مشتریان و برندها فراهم شده تا ارتباطی کاری باهم برقرار کنند. ارتباطی که در آن تبادل نقطه‌نظرات صورت می‌گیرد و همه نظرات شنیده می‌شود.
ثابت شده شناخت مشتریان و آگاه شدن از تصویرهای ذهنی مشتریان درباره محصولات برای برندها بسیار مفید است. بعلاوه، برندهایی که مشتریان دائمی و زیادی دارند می‌توانند با استفاده از بازاریابی در رسانه‌های اجتماعی ارتباطی مستقیم با مشتریان خود ایجاد کنند. به‌این‌ترتیب، با همان مشتریان همیشگی که محصولات یا خدمات آنها را خریداری می‌کنند تعامل برقرار می‌کنند. علاوه بر برندها و شرکت‌های خوش‌نام و مطرح، کسب‌وکارهای کوچک و استارتاپ‌ها هم می‌توانند از مزایای داشتن سیستم رسانه‌های اجتماعی بهره‌مند شوند.
برقراری ارتباط بین مشتریان و برندها
۱. شنیده شدن صدای مشتریان
رسانه‌های اجتماعی پلت‌فرمی هستند که خریداران می‌توانند در آنها نظرات‌شان را به گوش افرادی برسانند که ساختار ذهنی و اندیشه‌هایی مشابه دارند. تعداد مشتریان در شبکه‌های اجتماعی روزبه‌روز افزایش می‌یابد. آنها می‌توانند به شرکت‌ها و برندهای معروف امتیاز بدهند و از طریق فروشگاه‌های آنها در رسانه‌های اجتماعی مثل فیسبوک، توئیتر، گوگل‌پلاس و غیره آنها را مجبور به تغییر محصولات‌شان کنند. برای مثال، طبق اظهارات مردمی، محصولات مخصوص سگ‌های برند ویتالایف کیفیت مطلوبی ندارد و منجر به مرگ سگ‌های زیادی شده است. همین موضوع خشم مشتریان را در کانادا و ایالات متحده برانگیخته است. گروه زیادی از مشتریان در فیسبوک با هم متحد شدند و خواستار حذف این محصولات از فروشگاه‌ها شدند.
این فقط یک نمونه از هزاران روشی است که مشتریان برای شنیده شدن صدای خود به کار می‌برند. برندها هم به ظرفیت و ظرفیت پنهانی موجود در استفاده از رسانه‌های اجتماعی با هدف بازاریابی پی برده‌اند. بسیاری از برندها از این رسانه‌ها به عنوان یکی از ابزرهای اصلی بازاریابی‌شان بهره می‌برند. برندها می‌توانند اطلاعات مهم و ارزشمندی را از طریق شبکه‌هایی مثل فیسبوک، توئیتر، پینترست و غیره در دسترس مشتریان وفادارشان قرار بدهند. مثلا می‌توانند فروش انحصاری برای برخی محصولات‌شان بگذارند یا با هدف تبلیغات محصولی خاص آن را به مشتریان خود با تخفیف پیشنهاد دهند. برندها می‌توانند اطلاعات محصول و فرآیند تولید آن را با مشتریان به اشتراک بگذارند. در اینصورت مشتریان بعد از دریافت اطلاعات بیشتر درمورد محصول موردعلاقه‌شان احساس قدرت بیشتری را تجربه می‌کنند. شرکت‌ها می‌توانند به شرح جزییاتی درباره محصول و فرآیند تولید آن محصول بپردازند و از این فرصت بهره‌مند شوند.
۲. تحول ارتباط میان برند و مشتری
رابطه‌ی میان برند و مشتری هم دستخوش تحولی چشمگیر شده است. رسانه‌های اجتماعی قدرت را از دست شرکت‌های بزرگ و برندهای مشهور گرفته و آن را در دستان مشتری گذاشته‌اند. بسیاری از مدیران شرکت‌ها با درک این حقیقت به سراغ فیسبوک و توئیتر رفته‌اند تا با مشتریان و خریداران محصولات‌شان تعاملی مستقیم برقرار کنند.
شرکت‌ها می‌توانند از رسانه‌های اجتماعی استفاده کنند و استراتژی‌های بازاریابی‌شان را بر اساس احساسات و نظرات مشتریان دسته‌بندی کنند. آنها سوالاتی را در شبکه‌های مجازی خود مطرح می‌کنند و از مشتریان می‌خواهند نظرات‌شان در مورد محصولی جدید را با دیگران به اشتراک بگذارند، طعم موردعلاقه‌شان را به برندهای غذایی پیشنهاد بدهند یا از آنها می‌خواهند از ذوق و قریحه هنری‌شان استفاده کنند و لوگوی جدید یا بسته‌بندی جدیدی برای محصول آنها طراحی کنند. امروزه کسب‌وکارها به ارائه‌ی محتوا در رسانه‌های اجتماعی بسنده نمی‌کنند. آنها با ساختن پادکست‌ها و ویدیوهای جذاب ایده‌های مرتبط با محصولات و کمپین‌های جدیدشان را تبلیغ می‌کنند. در نتیجه‌ی این فرآیند مشتری احساس می‌کند در فرآیند بازاریابی دخیل است. آگاهی او از اینکه ورودی خاصی را به این فرآیند تزریق کرده موجب می‌شود بیشتر به برند اعتماد کند.
۳. تعامل مشتریان در رسانه های اجتماعی
تعامل مشتریان با یکدیگر در فضاهایی مثل فیسبوک، توئیتر، پینترست و سایر شبکه‌های اجتماعی هم بیشتر و بیشتر شده است. در نتیجه این تعامل، مشتریان محصولات موردعلاقه‌شان را در این پلت‌فرم‌ها تبلیغ می‌کنند. به‌این‌ترتیب، کسب‌وکارها بیشتر در معرض دید همگان قرار می‌گیرند و فرصتی برای شناخت خریداران محصولات خود، نیازهای آنها و نارضایتی‌هایشان خواهند داشت. کسب‌وکارها به موقع به نارضایتی مشتریان خود رسیدگی می‌کنند، اقدامات لازم را انجام می‌دهند و راه‌حل‌های بیشتری برای ارتقاء محصول‌شان پیدا می‌کنند.
کسب‌وکارها باید مطمئن شوند مشتریان‌شان احساس می‌کنند عناصری ارزشمند هستند. به‌این‌ترتیب است که در این بازار با این حجم از تغییرات دائمی دو قدم از رقبای خود پیشی می‌گیرند. رسانه‌های اجتماعی تغییری اساسی در شیوه‌ی بازاریابی کسب‌وکارها به‌وجودآورده‌اند. هرچه زودتر شرکت‌ها به اهمیت رسانه‌های اجتماعی و نقش آنها در بازاریابی آگاه شوند، زودتر می‌توانند از موهبت‌ها و تاثیرات شگفت‌انگیز بی‌نهایت آن بهره‌مند شوند.
